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客户服务态度分享:服务用语标准、服务用语要求、客户服务案例、服务禁用语、服务沟通技巧。客服的工作职责有受理客户咨询,记录客户反馈及投诉内容,按照响应流程给与客户反馈;能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报;为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务等。服务用语标准:电话服务仅依赖语言传递信息,服务用语的礼貌、规范,将直接关系到企业的形象。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象;服务用语要
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求:语音标准、声音甜美、咬字清晰,讲普通话、表述恰当,使用正确的语法、避免使用口头禅。客户提出表扬时:谢谢,这是我们应该做的;客户提出建议时:非常感谢您给我们提出的宝贵建议,我们将不断改进服务;客户的问题不能立即答复时:我们会将您反映的问题与相关部门反馈,请您留下联系电话,我们将尽快给您答复;沟通技巧:倾听、核实、提问、解答。倾听的目的:准确了解顾客需求、与顾客建立信任感、避免向顾客重复发问。倾听的技巧:站在顾客的立
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场倾听、正确的回应顾客的谈话、摘要复述顾客的话意、倾听顾客的话外之音。提问的好处:通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法、通过提问,理清自己的思路、通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。提问的技巧:针对性、选择性、了解性、澄清性、征询性、服务性、开放式、关闭式。客服工作中不但要保持好的服务态度,更要学会正确的沟通技巧,而这些都是建立在业务熟练的基础上的,客服只有做到业务熟练,才能给客户展示我
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们专业得一面,让客户可以信任我们,相信我们能为他解决问题。所以我们要不断的学习,不断的进步,给客户带来优质的通话体验。