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51重点防控客户服务经理出借操作员号越权代客服务代客操作业务审核流于形式等风险客户服务经理在柜内外角色的转换过程中现金空白重要凭证有价单证及相关重要物品等的保管和交接管理重点防控内部人员借助各类渠道作案和违规处理业务等风险营业网点将面临来自操作风险欺诈风险声誉风险销售风险信息安全风险和安全保卫风险等多方面风险重点防控由银行人员辅助办理业务导致差错遭受电信诈骗或未得到有效的风险提示等客户服务经理离开高柜区域前应将超过核
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定限额的现金及时解缴日间现金库凭证和重要物品必须始终存放在网点监控下上锁的箱柜及抽屉或手持式包袋中现金库操作员和款箱监管人离开高柜区域前应将网点日间库存现金等贵重物品放入网点日间现金库重点防控厅堂内针对客户操作自助设备及大额现金存取过程中的抢劫盗取行骗等安全风险事件全面实施厅堂为主高柜为辅的贴身式有温度和综合化全功能服务模式加强营业场所管理，确保各类技防报警设备运行正常基层营业机构客户服务经理的轮岗和轮调计划完成率均
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应达到100%52客户服务经理日常当班应采用弹性柜台、人员复用调度模式客户营销职责及考核指标由客户经理团队或主管营销工作的网点班子成员承担严禁代客户填写各类银行凭证严禁代客户签章严禁代客填写修改各项业务申请书等纸质或电子单据客户服务经理协助客户在自助设备办理现金类业务时不得离开监控及客户视线范围辅助客户整理现金银行内部人员超越制度规定和服务界限的行为应予以制止情节严重的向上级管理部门报告或举报未接收客户现场委托无相关
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业务处理需要情况下网点客户经理不得无故办理客户信息查询业务协助客户在自助设备上办理信息查询时严禁通过抄录拍照等方式留存客户相关信息本规定仅针对网点厅堂服务模式转型后厅堂服务的内控管理基本要求和对外服务原则及边界进行明确业务办理全程需保留录音录像确保客户办理业务出于本人真实意愿签署的业务凭证具有法律效力具体业务操作过程中的其他禁止事项应严格遵循相应业务规章制度加强营业场所安全管理，确保各类技防报警设备运行正常基层营业机
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构客户服务经理的轮岗和轮调计划完成率均应达到100%42由分行营运部配套制定分行特色产品推介转介标准流程客户服务经理在协助客户办理业务过程中积极开展标准化产品推介工作分工协作式指客户由多个区域多个机具多个客户服务经理串接协同共同为其提供服务以为客户提供优质服务为目标树立客户至上的服务理念利用一切资源满足客户需求基层营业机构应安排有资质有经验的客户服务经理负责接待并在事后与客户经理做好信息传递工作网点营运主管和副主管应
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做好整个网点的人员调度科学规划人员排班客户服务经理应捕捉收集其单位基本信息和经营情况择机推介公司金融产品基层营业机构应尽可能派员全程陪同，逐步培养客户自助办理的能力和习惯合理选择业务办理的区域及机具以实现客户等待时间最短和机具利用效率最高的分流目标客户服务经理应注意观察对客户可能产生的不耐烦情绪给予安抚并及时调整业务办理流程塑造良好的服务形象与客户建立友谊媒介密切客户关系增加客户粘性切换服务模式在不同区域提供客户服务
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或业务处理时必须妥善保管名下的现金凭证和各类重要物品
