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绿色通道设置情况负面清单宣传物料的摆放情况等抽检柜员对简易开户和分级分类管理的业务流程和工作要求的掌握情况厅堂服务及环境管理检查员工仪容仪表规范客户服务流程营业环境及设施维护等情况通过现场办理业务检查大堂及柜员服务规范检查厅堂环境是否干净整洁各类设施设备运行情况兴公益区域标识及便民设施配备情况适老化及特殊群体服务设施配备情况现金服务及支付便利化询问零钱包即来即兑服务流程现场办理零钱兑换检查业务规范性检查零钱兑换绿色通道设置外卡取款标识张贴情况支付便利化相关物料摆放情况等本次检查账户服务公示材料为旧版缺乏简易开户相关公示内容支行的三公开资料未摆放在柜口等醒目位置且仅为纸打印件较为简陋支行将自律公约要求做为对外解释话术不符合监管要求绿色支行未充分掌握分级分类的非柜面限额设置要是员工服务形象方面会计主管未戴工牌柜员着白色袜支行柜员工牌佩戴严重歪斜是员工服务流程方面支行未邀请客户评价且经了解日常多为保安代评员工送客流程欠缺是厅堂环境及设施等方面理财工位私人
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物品堆放过多客户意见簿上留有客户手机信息未及时处理理财中心员工物品摆放过多且杂乱台社区支行未摆放客户意见簿留有客户信息的文件未上锁妥善保存公益惠民驿站便民服务区抽屉中物品设施杂乱放有员工个人物品多个显示屏长时间故障智能机具多处脏污助服务区内卫生清洁不到位宣传折页摆放杂乱无序行支行柜员受理兑换现金业务中途取消业务时将原现金直接退回暗访人员对外付出现金全额清分执行不到位未提醒客户清点核对现金对外付出整筒硬币中有生锈污渍支行缺乏境外来华人员支付兴业银行个人外汇及跨境人民币业务办理指南等支付便利化宣传折页行现金宣传折页缺少不宜流通人民币宣传材料请各地市行按照账户服务督查暗访厅堂服务检查和现金支付便利化工作要求定期组织开展全面自查和定期暗访要满足网点覆盖率要求做到举一反三由点及面确保各项工作落实到位对本次分行检查中存在问题的网点应立即组织整改并在月底前完成复查验收并将整改落实情况报告分行运营管理部各地市行应强化一线人员业务培训和话术学习确保每一位承担对外服务
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的员工都能准确掌握相关业务知识流利应答客户和检查人员的询问切实做好客户服务要进一步强化日常服务监督管理工作加强相关服务人员培训督促网点有效落实服务形象及服务流程规范要求定期巡检营业环境及设施设备为客户提供整洁舒适的厅堂环境确保整体服务质量在线要确保对外公示电话包括网点公示电话厅堂智能服务营销系统公示电话三级投诉监督电话有人接听对客户电话咨询或临柜反映的问题应及时解答不要因服务不到位或没回应造成客户投诉要提高客户投诉的响应速度对于合理诉求应及时解决对于不合理诉求应耐心解释投诉要尽可能解决在网点解决在一线不要引起客诉升级至监管部门国家政务平台国务院督查平台等导致问题扩大化绿色通道设置情况负面清单宣传物料的摆放情况等抽检柜员对简易开户和分级分类管理的业务流程和工作要求的掌握情况厅堂服务及环境管理检查员工仪容仪表规范客户服务流程营业环境及设施维护等情况通过现场办理业务检查大堂及柜员服务规范检查厅堂环境是否干净整洁各类设施设备运行情况兴公益区域标识及便民设施
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配备情况适老化及特殊群体服务设施配备情况现金服务及支付便利化询问零钱包即来即兑服务流程现场办理零钱兑换检查业务规范性检查零钱兑换绿色通道设置外卡取款标识张贴情况支付便利化相关物料摆放情况等本次检查账户服务公示材料为旧版缺乏简易开户相关公示内容支行的三公开资料未摆放在柜口等醒目位置且仅为纸打印件较为简陋支行将自律公约要求做为对外解释话术不符合监管要求绿色支行未充分掌握分级分类的非柜面限额设置要是员工服务形象方面会计主管未戴工牌柜员着白色袜支行柜员工牌佩戴严重歪斜是员工服务流程方面支行未邀请客户评价且经了解日常多为保安代评员工送客流程欠缺是厅堂环境及设施等方面理财工位私人物品堆放过多客户意见簿上留有客户手机信息未及时处理理财中心员工物品摆放过多且杂乱台社区支行未摆放客户意见簿留有客户信息的文件未上锁妥善保存公益惠民驿站便民服务区抽屉中物品设施杂乱放有员工个人物品多个显示屏长时间故障智能机具多处脏污助服务区内卫生清洁不到位宣传折页摆放杂乱无序行支行柜员受
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理兑换现金业务中途取消业务时将原现金直接退回
